日々のあれこれ

メルカリの配送トラブル!商品取り違え事件の顛末

こんにちは!
茨城県つくば市在住の主婦、らくちゃんです。(プロフィールはこちら

 

今年、10月頃からメルカリを始めてみました。

「メルカリ」とは、スマホで誰でも簡単に売り買いが楽しめる、フリマアプリです。

 

不用品の処分とお小遣い稼ぎが同時にできる!というのは魅力的ですが、梱包や発送作業がめんどくさそう・・・と思って、なんとなく手を出せずにいました。

ところが、仲良しのママ友さんが一足先にメルカリを始めていて、

「楽しいよ~、発送作業も慣れてしまえば、そんなに大変じゃないし、あて名書きとかもしなくていいシステムになってるの。それに、売上、ばかにならないわよ~~~」と。

 

そこで、この友人の手ほどきを受けて、始めてみたわけです。

確かに、読み終わった本などは、梱包も簡単で、商品説明もバーコードを読み取れば自動入力。

最低でも、300円の値段がつく。(ここからメルカリ手数料と送料が引かれます。)

面白い!

調子にのって、夫のビジネス書や子どもの児童書、サイズアウトした服などを、どんどん出品していきました。

 

 

しかし、常に順風満帆、なにごとも順調というわけにはいかず、ちょっとびっくりなトラブルを体験してしまいました。

今回は、その事件の顛末です。

 

商品取り違え事件発生!

12月5日の昼下がり、出品していた夫のビジネス書が購入されました。

すでに午後だったので、翌日、12月6日の朝10時頃、イオンモール内にある宅配ボックスPUDOを利用して、商品を発送しました。

お荷物をご都合のよいタイミングで受け取れるオープン型宅配ロッカーです。駅や商業施設などに続々設置をしております。

 

翌日の夕方、購入者さんからメッセージが届きました。

「すみません、

荷物は到着しましたが、中身が・・・

衣類でした。

本はどちらに行ったのでしょうか?」

 

戸惑う様子がわかるようなコメントです。

私の頭の中も、「?」マークが飛び交いました。

 

実は、私、本を送った日の夕方、息子のサイズアウトしたスポーツウェアを、別の購入者さんに発送していました。

「衣類」というから、一瞬、こちらと入れ違ったのかと思いました。

 

しかし、朝、イオンモール内の宅配ボックスに入れた物と、夕方セブンイレブンから発送したものが入れ違う?

そんなことってある???

 

本の購入者さんに、「衣類」の形状を問い合わせたところ、ベージュのニットのようだとのこと。

明らかに、私の送ったものと違います。

 

それなら、推測できるのは、クロネコヤマトの集荷の人が、宅配ボックスの他の荷物と伝票を貼り間違えたのでは?ということです。

 

メルカリ事務局にトラブル報告

早速、メルカリ事務局にトラブル報告しました。(12月7日)

メルカリアプリのマイページ、「お問合せ」からトラブル内容を書いて送信しました。

それに対して、すぐに自動返信と思われる「お問合せ受付完了のお知らせ」が、翌8日には以下のメッセージが返ってきました。

本件について、事務局から誤配先へ確認のうえ、今後の対応を検討いたします。
事務局で正しい商品が到着するまでサポートいたしますので、ご安心ください。

 

「事務局で」「サポートいたします」とありますが、その後メルカリ事務局による具体的なサポートは、まったくありませんでした。

 

ちなみに、購入者さんの方には、メルカリ事務局から以下のようなメッセージが届いたそうです。

このたびは、返信にお時間をいただき申し訳ありません。

本件について、複数回ご連絡をいただくお手間をおかけし申し訳ございません。

いただいた情報をもとにメルカリから配送会社へ調査を依頼いたします。

ご心配をおかけしておりますが、調査期間として、本日より最長10日間を目安に配送会社からのご連絡をお待ちいただけますと幸いです。

万一、本日から10日間経過後も配送会社からの調査結果のご案内がない場合は、お手数をおかけいたしますが、「マイページ>お問い合わせ」から事務局までご連絡をお願いいたします。

ご迷惑をおかけしておりますが、問題の解決にむけて引き続きお手伝いさせていただきますので、ご協力のほどよろしくお願いいたします。

 

その後の対応は、「クロネコヤマト」に移ります。

 

クロネコヤマトの対応

メルカリ事務局に、トラブル報告をしてから5日ほど経ったころ、うちの近くのクロネコヤマトの配送センターから電話がかかってきました。(12月13日)

配送センターのスタッフの女性は、よく事態を把握していないようで、メルカリのシステムもよく知らないようでした。

トラブルの内容を詳しく説明し、どうやらイオンモール内の宅配ボックスで送り状を貼り間違えたようだということをお伝えしました。

ニットを受け取るはずで、本を受け取ってしまった人が、問い合わせをしてくれれば、すぐに解決できるのに、とのことでした。

確かに、注文した覚えのない本が届いたのに、なぜ問合せしないのでしょう・・・

それにしても、クロネコヤマトもメルカリも、他に追跡する手段はないのでしょうか?

 

それからさらに5日が経過した、12月18日。

また、クロネコヤマトの前述の配送センターの方から電話があり、「やっと誤配送した先がわかりました!これから間違った荷物を回収し、梱包し直して、発送し直します!」とのことでした。

ふぅ、やれやれ。

すでに、私が発送した日から、12日間も経過しています。

 

調査中に、メルカリからきたおかしな連絡

クロネコヤマトで、取り違えた商品の行方を、追跡調査している間に、メルカリからこんな連絡が入りました。

本件は受取評価の対応が確認できていないため、購入者へ商品の到着状況について通知を行いました。

万一、問題があった場合には、購入者から事務局へお問い合わせいただくようにお願いしております。

購入者から事務局へ連絡がなく12月15日 13時を経過しましたら、自動的に取引を完了いたします。

そのため、上記期限まではお待ちいただけますと幸いです。 (12月13日)

 

要は、私からは「発送しましたよ」という処理をしているのに、購入者さんが「受け取りましたよ」という処理をしていないので、どうなっているか購入者さんに問合せました、ということですね。

しかし、メルカリにはトラブル報告をし、配送ミスがあって調査中ということはわかっているはずなのに、こういう型通りの自動送信メールがくるのは不愉快なものですね。

私の方からは、「報告した配送ミスの件、まだ調査中のようです。」と、クロネコヤマトの方から聞いた状況も合わせて、メルカリのお問合せにメッセージを送りました。

それについては、メルカリ側からの返信はありませんでした。

 

さらに、この通知より2日後の12月15日、「配送会社への調査より5日間経過後も、問題解決にいたっていないお客様へ」自動に送信しているという、以下のような通知が届きました。

先日お問い合せいただいた、お取引について、配送会社への調査の進捗状況のご報告のためご連絡させていただいております。

大変申し訳ありませんが、該当のお取引につきましては、現在も配送会社にて調査中の状況のため、明確なご回答を差し上げることができません。

すでに調査実施から本日時点で5日間お待ちいただき大変ご迷惑をおかけしておりますが、配送会社より調査結果の返答があり次第、事務局からお客さまへ今後の対応についてご案内いたします。

重ねて、恐れ入りますが、調査には、調査開始から最長10日間、本日より5日間お待ちいただければと思います。

万一、本日から5日間経過後も調査結果のご案内がない場合は、事務局で対応を検討いたします。

 

電話でやり取りをした、クロネコヤマトの配送センターの方の話によると、メルカリ側からは何も指示や情報提供はないとのこと。

メルカリ側は、調査は配送会社に丸投げで、経過日数に応じて「調査の進捗状況の報告」なるものを、自動配信しているだけのようです。

 

発送から20日後に到着

クロネコヤマトの配送センターから、「取り違えた荷物、見つかりました!回収して再発送します!」との連絡があってから、さらに8日が経過した12月26日、ついに購入者さんから「受取評価」(受け取り、商品を確認したという処理)がされました!

購入者さんからは、

「ご無沙汰しております。

寄り道が長かったようですが、今朝やっと到着しました。」

とのコメントが。

 

実に、発送から20日が経っていました。

 

この出来事で思ったこと

メルカリは、いいサービスだとは思います。

不用になったものを、欲しい人が買える、「ウィンーウィン」のシステムです。

名前や住所などの個人情報を伏せたままで、取り引きできるのも安心です。

今後も、私はメルカリのサービスを使い続けると思います。

でも、トラブルが発生した時、人間的な誠意のある対応は期待できないことはわかりました。

メルカリの「お問合せ」には、人と話せる「コールセンター」のような窓口は見つかりませんでした。

メールでの問い合わせには、自動返信のみで、聞きたいことに的確な返答が返ってくることはありませんでした。

 

今回、購入者さんがいい方で、最後まで気長に待ってくださいました。

でも、もし急ぎで欲しかったら・・・

こんなにモタモタするなら、もうやめる!と言われる方もいるかもしれません。

今回も、ずいぶん時間的にも精神的にも消耗しました。

 

今後もこういうことは起こりうると想定して、割り切ってサービスを利用していこうと思います。